为切实提升收费站通行效率与司乘出行体验，驻马店分公司近日创新推出“特情处置四到位”工作法，构建起“准确预警—快速处置—疏解预防—持续改进”的特情处置闭环管理体系，实现了特情处置的标准化、高效化，让道路更畅通，服务更贴心。

预案到位，筑牢处置“根基”。针对设备故障、收缴争议、绿通查验等高频特情，提前分类梳理政策法规与操作规范，制定“最优简化”处理流程；通过全体会、站务会、班组会组织全员深入学习，并配套开展场景化实操演练，确保收费人员面对各类突发状况时“心中有谱、应对有方”，从源头规避“无据可依、处置慌乱”问题。

处置到位，实现现场“零延迟”。一旦发生特情，收费员第一时间快速识别特情类型并启动即时处置，班长及外勤人员同步根据特情性质精准协同，高效配合完成收费操作、现场疏导、政策解释、信息上报等关键步骤，全力实现“特情在第一现场快速解决”，坚决防止“小问题”拖延引发“大拥堵”。

疏导到位，阻断拥堵“传导链”。在处置特情车辆的同时，外勤人员同步密切关注后方车辆滞留动态，灵活采取“增开备用车道、现场人工引导”等措施，优先保障无特情车辆快速通行；通过“处置与疏导并行”，最大限度缩短司乘等待时间，避免单点特情引发车道整体拥堵。

总结到位，驱动效能持续提升。分公司定期复盘特情处置典型案例，深入分析特情产生根源，针对性优化处理流程、完善应急预案、调整人员配置，同时以案例为“活教材”总结经验，强化岗位练兵的针对性与实效性，进一步激发全员参与流程优化、服务提质的主动性与探索性。

自“特情处置四到位”工作法推行以来，驻马店分公司所辖收费站特情处置平均时长显著缩短，车辆滞留等候现象得到有效缓解，司乘通行满意率大幅提升。下一步，分公司将继续以“简流程、优服务、提效能”为核心，持续深化该项工作举措，为广大司乘提供更高品质、更高效率的出行服务保障。